Сервис в ресторане: стандарты и особенности

Сервис в ресторане: стандарты и особенности

Современным предприятиям питания, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней, развлекательными программами и качеством сервиса. Завоевать лояльность гостя вкусными блюдами, акциями и скидками стало сложнее. Разборчивый, придирчивый и притязательный гость реагирует сразу на все составляющие ресторанного предложения. Блюда в меню должны быть вкусными и свежими, интерьер красивым, мебель удобной, а персонал доброжелательным и услужливым. Сухое «здрасьте», брошенное у входа, может испортить все впечатление о заведении. Невнимание или грубое обслуживание запомнится клиентам больше, чем остывший суп. Сервис играет чуть ли не главную роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Необходимо сделать все, чтобы Ваши гости остались довольны.

Ресторанный сервис — это не только обученный персонал и стильная. Обратимся к истории Сервис начал проявляться в первых на Руси заведениях — древнеславянской корчме. Позже, учреждение, где ранее пели песни, ели, пили и беседовали, превратилось в казенное княжеское заведение. Здесь зачитывали различные постановления и проводили судебные заседания.

Во времена правления Ивана Грозного получили распространение так называемые «царевы кабаки». В них гостям подавались изысканные вина, пиво, карты, табачные изделия. В скором времени владельцами кабаков стали частные лица. Рост числа предприятий и употребления спиртных напитков повлияли на переименование кабаков, теперь их называли питейными заведениями. А в ассортименте появились не только различные напитки, но и салаты, горячие блюда, выпечка. К концу XIX века распространились такие форматы предприятий общепита как харчевня, чайная и кофейня. В тоже время стали появляться и первые рестораны, где посетителей встречал и обслуживал персонал в накрахмаленных белых фраках и кипельно-белых перчатках, а кухонная посуда для ресторанов использовалась исключительно из фарфора, стильная и изысканная.

В XX произошли изменения в ресторанном обслуживании. Стала применяться методика поочередной подачи блюд. Кушанья приносили к столу не все сразу, а в очередности их положения в меню. Ресторанные предприятия стали классифицировать, разделять на категории. Получили отклик бизнес-проекты загородных кафе. Революция отразилась на развитии ресторанного дела, многие предприятия питания прекратили свое существование. И лишь в 50-е годы XX столетия вновь началось их активное развитие. После распада СССР на рынок выходят зарубежные сети общепита. Сегодня на рынке разнообразие предложений и форматов: рестораны, бары, кафе, фуд-корты и прочее. Высокая конкуренция заставляет владельцев постоянно совершенствовать свои заведения, использовать новейшие методы и подходы к клиентам, быстро реагировать на запросы потребителей и повышать уровень обслуживания.

Виды ресторанного сервиса

На разных предприятиях питания используются разные типы ресторанного обслуживания.

• Русское обслуживание в ресторане — весь ассортимент блюд подготавливают на кухне. Мясо и мясные изделия, птицы и рыба кусочками нарезают порционно и выкладывают на блюдо с гарниром. Тарелка подается к столу и официант обязательно в перчатках при помощи специальной вилки и ложки накладывает еду. Размер порции определяется каждым гостем самостоятельно. Русский формат обслуживания удобен для проведения вечеринок и банкетов.
• Английский сервис — гостям подаются блюда с приставного сервировочного столика. Официант подносит тарелку справа. Если необходима добавка к порции, используется только новая посуда и столовые приборы для ресторанов. Обслуживание в английском стиле рекомендовано заведениям с большой площадью, чтобы столики находились на дальнем расстоянии друг от друга, а официантам было где развернуться. При подобном обслуживании в ресторане достигается отличный контакт между посетителями и работниками ресторана.
• Обслуживание во французском стиле. Заказы подаются к столу строго порционно. Сервируют их на больших блюдах и ставят рядом на специальных столиках. Изысканные блюда сначала демонстрируют гостям, а после официант располагается по левую руку от гостя и выкладывает еду в тарелку. Сервис по-французски предполагает большой штат сотрудников: старший официант (chef de rang), официант по винам (sommelier), метрдотель (maitre d'hotel), помощник старшего официанта (demi chef de rang) и прочие, а также надежное оборудование ресторанов. Французский стиль обслуживания может с успехом использоваться на банкетах.
• Немецкое обслуживание. Здесь все довольно просто. Блюдо целиком сервируют и ставят на стол перед гостями. Порцию каждый определяет для себя сам. Для немецкого обслуживания требуется различная
• Сервис по-американски — все блюда подготавливают и сервируют на кухне. Американский вариант сервисного обслуживания в ресторане пользуется большой популярностью благодаря скорости подачи угощений на стол. Размер порций здесь строго ограничен, а общение клиентов заведения с официантами минимально.

Отличный сервис — высокие продажи

Главное правило хорошего ресторана: отличная еда, прекрасная атмосфера и высокий уровень сервиса. Примечательно, что именно уровень обслуживания, а не разнообразие меню будет для гостей заведения памятен, о чем они непременно расскажут своим знакомым, родным и друзьям, создадут Вам лучшую рекламу. А вот посетители, столкнувшиеся с невниманием со стороны официантов, вряд ли придут к Вам снова. Второго шанса произвести первое впечатление у Вас не будет. Именно поэтому радушный прием и обслуживание — то, к чему следует стремиться всем ресторанам и кафе.

Философия ресторанного сервиса основывается на нескольких простых правилах.

• Гости — вот кто самый главный в Вашем заведении. Приветливо улыбайтесь им. В ресторан, кафе или бар приходят, чтобы отдохнуть и поднять настроение. Угрюмый бармен или официант оттолкнет посетителей, а улыбчивый персонал наоборот расположит к себе.
• Необходимо общаться с гостями, задавать вопросы и предлагать свою профессиональную помощь в выборе напитков и блюд, знать все позиции в меню, без промедления отвечать на вопросы об ингредиентах.
• Старайтесь запомнить постоянных посетителей. Если Вы запомните вкусовые предпочтения клиентов, то они по-особенному будут чувствовать себя, оценят отношение к ним и возвратятся к вам снова.
• Учитывайте различные типы посетителей и деликатность работы с «трудными» клиентами. Персонал должен знать, что точно необходимо делать для повышения уровня обслуживания. Проводите всевозможные тренинги, программы обучения, поощряйте, вознаграждайте сотрудников. Пусть они станут примером для всех. И помните о том, что только ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получит конкурентное преимущество — лояльных гостей и стабильный финансовый приток.

Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе/ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства. С этого момента начинается следующий этап сервиса – встреча гостей.

Это совсем не вопросы «А вас ожидают?» или «А вы стол бронировали?», которые можно услышать почти в каждом втором заведении. Встреча – это радушный прием, когда вас приветствуют, предлагают раздеться (хотя, почему-то многие гости бегут за стол, не раздеваясь, а встречающие в ресторане с улыбкой советуют оставить вещи в гардеробе), интересуются, за какой стол вам хотелось бы сесть, и провожают к нему. Такая встреча всегда оставляет приятное впечатление. Ведь стоять на входе, где тебя не встречают и не направляют к столу, а иногда даже не замечают, совсем некомфортно. Правильная встреча – это хороший сервис.

Мне ещё нравятся смешные встречи. Например, когда я захожу в «Поль Бейкери», мне говорят: “Bonjour, monsieur, bonjour, madame!”, создавая атмосферу французского кафе. Такая вот фишка заведения, и это приятно. А вот похожая встреча в «Теремке» со словами «Сударь, чего изволите?» не создаёт никакую атмосферу. В одном месте работает, в другом - не очень.

Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта.

Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.

Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.

Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?». Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится. Это же относится и к смене блюд. При правильном сервисе официант увидит, закончили вы есть блюдо или же просто отвлеклись на разговор, и тарелку пока рано забирать. Конечно же, есть правила этикета по расположению приборов, но только единицы гостей и официантов их знает. Поэтому данный вариант пока не работает. В нескольких ресторанах на столах я видел инструкцию: если вы доели, то положите приборы так-то, если будете ещё есть, то так-то. Это сглаживает возможные недоразумения.

Успешный сценарий сервиса в ресторане — это набор шагов, которые команда 1) обучена делать 2) делает в рекомендуемой последовательности.

Эти шаги должны:

• обеспечивать оптимальные условия для команды: т.е. быть логичными и удобными для того сотрудника, который должен этим шагам следовать. В противном случае официанты не будут придерживаться этих правил — просто потому, что им неудобно. Поэтому в идеале тот, кто прописывает сценарий сервиса, должен быть способен погрузиться в атмосферу ресторана, пройти эти шаги самостоятельно и только после этого обучать персонал.
• давать гармоничные эмоции гостю (иногда рестораторы слишком сильно увлекаются пунктом 1 и забывают о комфорте гостя).
• позволять влиять на выбор гостя, т.е. должны быть инструментом управления продажами.

Сценарий сервиса для любого заведения общепита — будь то fine dining ресторан или фастфуд — включает семь базовых шагов:

1. Подготовка: самый долгий и основательный этап; это весь набор действий, необходимый для того, чтобы ресторан мог принимать гостей и осуществлять все остальные шаги.
2. Контакт: каждый гость должен быть встречен. Необязательно брать каждого за руку и отводить к столу (не везде есть хостес и официанты, чтобы этим заниматься), не всегда это должно быть вербальное приветствие; но контакт с гостем должен быть установлен обязательно, независимо от структуры работы в зале.
3. Выявление потребностей: этот шаг необходим, чтобы понять, зачем гость пришел в заведение. Хочет ли он поесть, приятно провести время, пообщаться или ему просто скучно дома? Этот этап помогает сузить круг выбора, чтобы сделать гостю подходящее ему предложение.
4. Презентация: гостю делается предложение из трех позиций в правильной последовательности; гость выбирает из предложенного. Если его ничего не устраивает — значит, была допущена ошибка в шаге №3: нужно вернуться к нему и правильно определить потребности гостя.
5. Возражения: это естественный, логичный шаг сервиса (коль скоро заведения собирают со своих гостей обратную связь). Подробно прочитать о стандартах и инструментах работы с возражениями и психологии конфликта в ресторане можно здесь.
6. Завершение продаж: расчет.
7. Прощание: едва ли не более важный шаг, чем приветствие. После расчета гость должен продолжить получать внимание персонала до тех пор, пока он не покинет ресторан.

Помимо оптимального сценария сервиса, которого нужно придерживаться при низкой загрузке, необходимо создать экспресс-сценарий: минимум действий, которые необходимо выполнить, даже если рук катастрофически не хватает.

«Не все срочные дела важны и не все важные дела - срочные» (принцип т.н. матрицы Эйзенхауэра). Вроде бы ничего сложного — но на практике принять верное решение не всегда оказывается просто. К тому же важно помнить, что сотрудники в зале — как правило, люди с небольшим опытом, причем не только сервисным, но и жизненным. Поэтому новичков необходимо учить расставлять приоритеты так, как это принято в конкретном заведении. Для этого прекрасно подходят игровые тест-ситуации, которые можно разбирать ежедневно, например, на пятиминутках перед открытием ресторана.

Никакой, даже самый лучший сценарий, не будет работать без постоянного контроля и корректировок. А единственный способ это делать — регулярно наблюдать за сотрудниками. Чтобы делать это систематически, стоит использовать контрольные листы наблюдения: их можно составить самостоятельно, а можно скачать образец по кнопке ниже и скорректировать его под требования своего заведения.

«Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать». Джим Салливан