Ресторанный сервис: от встречи гостей до впечатлений

Ресторанный сервис: от встречи гостей до впечатлений

Ресторанным сервисом называют комплекс услуг, направленных на удовлетворение потребностей посетителей предприятия общественного питания. От качества услуг зависит конкурентоспособность ресторана или кафе, их оценка по ряду критериев, соответственно – популярность у населения.

Что такое ресторанный сервис простыми словами? Это сочетание обслуживания, кухни, этикета и искусства общения. И все это основывается на национальных традициях. Поэтому в ресторане русской кухни вы увидите один, а во французском – совсем другой вид сервиса.

Но в любом случае сервис включает в себя:

• определенный порядок действий персонала – от момента встречи гостя и до его ухода;
• время, необходимое для обслуживания клиента;
• порядок и варианты подачи блюд;
• эмоциональный компонент, этикет, правила подачи блюд и напитков.

Последний пункт важен, так как не слаженная работа персонала, равнодушие или некомпетентность официантов сводят на нет весь эффект от безупречной обстановки и вкусной еды.

Виды ресторанного сервиса

Для каждого ресторана характерен свой вид обслуживания, и важно, чтобы в нем все соответствовало тематике, специфике заведения. Всего выделяют восемь видов обслуживания:

• Французский – элегантный, дорогой, богатый и изысканный. Недаром французский ресторан считается верхом роскоши. Богатая сервировка, большое количество обслуживающего персонала, классическая роскошь, вышколенные официанты – все это французский ресторан.

• Английский – более демократичный, но элегантный, по-своему богатый. Характерной особенностью английского ресторана считают чайные церемонии и несколько типов меню, в соответствии с которыми ведется обслуживание гостей. Часто присутствует включена живая музыка, танцевальная программа.
• Немецкий – сдержанный и лаконичный. Подразумевает большое количество посуды, но малую роль официантов – от них требуется только подать блюда на стол в большой тарелке. Каждый посетитель сам накладывает себе еду.
• Русский – самый удобный. Все блюда готовят, порционно нарезают и раскладывают на кухне и относят к столу. На тарелки еду раскладывает официант, гость сам определяет размер порции. Такой формат достаточно удобен при массовом обслуживании, элегантен и красив.
• Американский – простой и быстрый. Блюда раскладывают по тарелкам на кухне, задача официанта – принять заказ, принести его и потом рассчитать клиента.
• Шведский стол. Обычно практикуется на банкетах, в ресторанах при отелях и гостиницах, так как в задачу официантов входит только размещение блюд на прилавках. Клиенты обслуживают себя самостоятельно.
• Клубный сервис. Не подразумевает подачу блюд, только закусок к напиткам, которые ставят на стойку или столик клиента.
• Кейтеринг – выездное обслуживание. Может иметь любой формат, от шведского стола до французского сервиса, так как это зависит от мероприятия.

Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства. С этого момента начинается следующий этап сервиса – встреча гостей.

Это совсем не вопросы «А вас ожидают?» или «А вы стол бронировали?», которые можно услышать почти в каждом втором заведении. Встреча – это радушный прием, когда вас приветствуют, предлагают раздеться (хотя, почему-то многие гости бегут за стол, не раздеваясь, а встречающие в ресторане с улыбкой советуют оставить вещи в гардеробе), интересуются, за какой стол вам хотелось бы сесть, и провожают к нему. Такая встреча всегда оставляет приятное впечатление.

Ведь стоять на входе, где тебя не встречают и не направляют к столу, а иногда даже не замечают, совсем некомфортно. Правильная встреча – это хороший сервис. Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой.

Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта. Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий.

Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.

Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола.

Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.

Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?». Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится.

С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса. Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный.

После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола.

При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова. Мне приятно, когда я прихожу в любимые заведения, а официанты уже знают, какой стол мне нравится и мои предпочтения. Классно, что они интересуются, бизнес-встреча у меня или же я зашёл отдохнуть и вкусно поесть. От этого всегда зависит обслуживание, оно почти всегда ненавязчивое и только по делу! Вроде и еду приносят, и грязную посуду забирают, и вино в бокале, а ты не замечаешь, как они это сделали! Вот это я и называю хорошим сервисом.